Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Hotline: (+84) 886 15 21 12.

Email: clientcare@annesophie.vn.

Biểu mẫu Liên hệ trên website (annesophie.vn/vi/contact); khách hàng có tài khoản có thể theo dõi phản hồi tại mục Tài khoản → Tin nhắn.

Nhắn tin trực tuyến qua nút "Chat với Anne - Sophie" (Facebook Messenger) tại trang sản phẩm, giỏ hàng hoặc Fanpage facebook.com/annesophie2112.

Trực tiếp tại cửa hàng: 160 đường Trần Duy Hưng, Phường Yên Hòa, Hà Nội.

2. Thông tin cần cung cấp

Họ tên, số điện thoại hoặc email liên hệ; mã đơn hàng (nếu có); nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; hình ảnh, video, chứng từ liên quan (nếu có) và yêu cầu cụ thể của quý khách.

3. Quy trình giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: Anne - Sophie xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, khiếu nại.

Bước 2 – Xác minh: chúng tôi kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm và có thể đề nghị quý khách bổ sung thông tin, bằng chứng cần thiết.

Bước 3 – Đề xuất phương án: trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, chúng tôi thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết (đổi sản phẩm, chỉnh sửa, hoàn tiền, bồi thường hoặc giải thích).

Bước 4 – Thực hiện: sau khi quý khách đồng ý, phương án được thực hiện theo thời hạn đã cam kết và theo các chính sách liên quan.

Bước 5 – Hòa giải hoặc giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền: nếu không đạt được thỏa thuận, quý khách có thể yêu cầu hòa giải, gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Trọng tài, Tòa án theo quy định của pháp luật.

4. Nguyên tắc giải quyết

Tôn trọng, khách quan, kịp thời; ưu tiên thương lượng, hòa giải. Thông tin về khiếu nại được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại.

Khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, Anne - Sophie sẽ chủ động thông báo công khai, ngừng cung cấp và thu hồi, đổi hoặc hoàn tiền cho khách hàng theo quy định của pháp luật.

5. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Phản ánh về việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích được tiếp nhận qua các kênh trên và giải quyết theo cùng quy trình, đồng thời theo Chính sách bảo mật.